Tågbolagen har tagit sitt ansvar

I en insändare den 7 augusti berättar en tågresenär om en resa den 31 juli som var tänkt att gå mellan Karlshamn och Göteborg, via Karlskrona och Emmaboda. Kunden hade valt att köpa sina biljetter på SJ:s hemsida.

Resan mellan Karlshamn och Karlskrona blev försenad. Redan i Karlshamn blev det problem på spåret och tåget kunde inte köra vidare. Kunden skriver i sin insändare ”...kommer vi att hinna... Jag tänkte att kanske väntar Emmabodatåget...”. Ombord på varje tåg finns minst en tågvärd som har ansvar för resenärerna. Tågvärden hjälper till vid förseningar och stopp. Men det förutsätter att kunden tar kontakt med tågvärden för att få information och hjälp med sin fortsatta resa.

Kunden som skriver insändaren förutsätter att tåget mot Emmaboda ska vänta i Bergåsa. Det är en omöjlighet, dels eftersom det bara finns ett spår i Bergåsa och dels eftersom Emmaboda-tåget från Karlskrona ska ansluta med ett annat tåg från Kalmar. Ett tåg som i sin tur ska passa in med andra tåg i bland annat Alvesta. Järnvägsnätet är komplext. Om kunden tagit kontakt med tågvärden hade hon fått information om att det fanns en anslutning några timmar senare via Emmaboda samt ytterligare anslutningar med Öresundståg via Lund.

Vi har ett väl utformat kundärendehanteringssystem just för att vi tycker att kontakten med våra kunder är viktiga och att kundärenden hjälper oss i vår strävan att bli ännu bättre. Vi uppskattar dialogen med kunderna och uppmanar kunder som har synpunkter, idéer och förslag att kontakta oss direkt.

Innan kunden skrev sin första insändare hade hon reklamerat sin resa till SJ (vilket är helt rätt eftersom SJ är den som sålt biljetten) och fått besked om att hon ska få tillbaka det belopp hon har betalat för sin resa, enligt uppgift från SJ. Trots detta reklamerar kunden resan även till oss och kräver återbetalning av sina biljetter ännu en gång.

När vi fick reklamationen kontaktade vi direkt SJ:s kundombudsman, eftersom det är så vårt samarbete fungerar. Vi kom överens om att ärendet skulle skickas över till dem, efter några dagar får vi besked från SJ att kunden redan fått sitt ärende hanterat. SJ hade redan åter- betalat hela resan samt ersatt telefonkostnader. SJ har agerat helt enligt de gemensamma regler som vi har inom vårt Resplussamarbete, de har tagit ansvar inför kunden även om en del av sträckan är vår. Dessutom har kunden fått värdecheckar av SJ på ytterligare 100 kronor.

Det man ska göra om man sitter på tåget och riskerar att bli försenad till ett anslutande tåg, är att ta kontakt med tågvärden som kan hjälpa till med alternativa resvägar eller en återresa. Ofta finns det alternativa sätt att ta sig fram, men inte alltid, det beror på omständigheterna.

Efter resan ska kunden alltid vända sig till det bolag som har sålt biljetten. Enligt reglerna inom Resplus har kunden rätt att få tillbaka biljettavgiften om resan blivit ”onyttig”. Man får också ersättning för nödvändiga telefonsamtal om man avstår från sin resa. Kollektivtrafiken i Sverige samarbetar genom Samtrafiken AB, som ska underlätta för bolagen och kunderna så att planering av en resa, själva resan och eventuella reklamationer hanteras på ett smidigt sätt. Om en kund som ska resa med flera olika tågbolag drabbas av en försening hanteras detta genom vårt Resplussamarbete som grundas på Järnvägstrafiklagen.

Vi beklagar att tåget blivit försenat och att kunden inte har kunnat genomföra den planerade resan. Vi har tagit vårt ansvar och i efterhand gjort det vi kan göra utifrån de regler som vi har att förhålla oss till.

Anna Claesson
marknadschef
Blekingetrafiken AB